第一章              總  則
        第一條  為進(jìn)一步規(guī)范江門(mén)甘蔗化工廠（集團(tuán)）股份有限公司
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）投資者投訴處理工作，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司資本市場(chǎng)形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號(hào)）、廣東證監(jiān)局 《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)>的通知》（廣東證監(jiān)[2014]3 號(hào)）、廣東證監(jiān)局《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2014]28 號(hào)）等相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。
       第二條  公司應(yīng)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。
       第三條  本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶(hù)、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專(zhuān)利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。

                                                                  第二章              工作機(jī)制
       第四條  投資者投訴處理工作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容，公司各部門(mén)應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，規(guī)范處理投資者投訴。
       第五條  公司董事會(huì)秘書(shū)為投資者投訴處理工作的主要負(fù)責(zé)人，公司證券事務(wù)部負(fù)責(zé)投資者投訴接收受理、分類(lèi)處理與匯總工作。證券事務(wù)部主要職責(zé)包括：
       （一）受理各種直接投訴；
       （二）承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接投訴；
       （三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
       （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
       第六條  公司應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)水平，確保投資者處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。證券事務(wù)部有關(guān)工作人員應(yīng)耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。
       第七條  證券事務(wù)部工作人員應(yīng)針對(duì)投資者投訴反映的不同事項(xiàng)、不同訴求，進(jìn)行分類(lèi)處理并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，并做好分析研判工作。?duì)于投資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，及時(shí)向公司董事會(huì)匯報(bào)，并制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善化解矛盾糾紛。
       第八條  公司將投訴處理情況納入相關(guān)部門(mén)和人員的績(jī)效考核范圍，對(duì)投訴處理工作發(fā)現(xiàn)的違法侵權(quán)行為以及投訴處理不當(dāng)造成矛盾激化行為將采取相應(yīng)的問(wèn)責(zé)措施。

                                                                  第三章              投訴處理
       第九條  公司公開(kāi)受理投資者投訴的渠道包括電話、信函、傳真、電子郵件或來(lái)訪等，以及證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門(mén)單位轉(zhuǎn)辦的投訴，投資者可以通過(guò)任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴。
       第十條  公司證券事務(wù)部接到投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并詳細(xì)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等有關(guān)信息。依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起 15 日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)。
       第十一條  公司受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：
       （一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；
       （二）治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和《公司章程》等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；
       （三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；
       （四）違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；
       （五）承諾未按期履行；
       （六）投資者專(zhuān)線電話無(wú)人接聽(tīng)等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問(wèn)題；
       （七）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。
       第十二條  公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即處理，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；無(wú)法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 60 日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件要求做好延期申請(qǐng)和情況匯報(bào)工作，并告知投訴人延期理由。
       第十三條  公司應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。
公司在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。
投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。
       第十四條  公司處理投訴事項(xiàng)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。
       第十五條  公司應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。
       第十六條  因涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)引發(fā)的非正常上訪、鬧訪、群訪和群眾性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門(mén)報(bào)告。
       第十七條  對(duì)于監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)交公司的 12386 熱線投訴和咨詢(xún)事項(xiàng)、交辦的投訴事項(xiàng)，公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門(mén)的交辦（轉(zhuǎn)辦）要求辦理。

                                                                      第四章              附則
       第十八條  本制度未盡事宜或與相關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時(shí)，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。
       第十九條  本制度由公司董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?jīng)董事會(huì)審議通過(guò)之日起實(shí)施。